1. Thời gian xử lý khiếu nại
Khách hàng có thể thực hiện tạo khiếu nại trong thời gian sử dụng dịch vụ và trong vòng 48 giờ làm việc kể từ khi đơn hàng đổi trạng thái “Đã thanh toán”
Việc chuyển trạng thái “Đã thanh toán” được xác định trên hệ thống đơn hàng theo một trong các thời điểm như sau:
- Nhân viên kho NghienOrder thao tác xác nhận đã nhận hàng đối với trường hợp khách hàng chọn phương thức giao nhận tại kho sau khi khách hàng đã đến nhận hàng hoặc hệ thống tự động cập nhật sau 24 giờ kể từ khi kho xác nhận phiếu giao hàng.
- Hệ thống cập nhật trạng thái đã nhận hàng theo hãng vận chuyển nội địa Việt Nam đối với các đơn hàng chọn hình thức Giao hàng chuyển phát nhanh/Chuyển phát thường khi vận đơn chuyển hàng ở trạng thái “Phát hàng thành công”.
- Hệ thống tự động chuyển trạng thái “đã nhận hàng”: sau 72 giờ kể từ khi kho NghienOrder xác nhận giao hàng đối với đơn hàng giao nội thành và giao ra xe khách.
2. Chính sách xử lý khiếu nại
Trường hợp sau khi giao dịch xong, do shop hết hàng, hay không còn đủ số lượng hàng như khách hàng cần đặt, số tiền thừa còn lại sau khi giao dịch thành công, NghienOrder sẽ hoàn lại vào ví tiền trên website cho khách hàng.
- Khi khách hàng đã lên đơn hàng, nếu khách hàng chọn thuộc tính không chính xác dẫn đến: nhầm size, nhầm mầu, sai chủng loại .v.v… NghienOrder sẽ không chịu trách nhiệm.
- Sau khi nhận hàng, khách hàng thực hiện kiểm đếm bằng cách quay video rõ kiện hàng, trong đó chụp và zoom cận mã vận đơn, đồng thời kiện hàng lúc đó phải còn nguyên vẹn không có dấu hiệu tháo mở trước đó và check lại số lượng, phân loại, v.v…. Nếu khách hàng báo thiếu hàng/sai hàng/hư hỏng hoặc bể, vỡ, NghienOrder sẽ hỗ trợ việc khiếu nại đòi lại tiền từ Nhà cung cấp Trung Quốc hoặc phát bù hàng mới, tuỳ thuộc theo chính sách đền bù từ phía nhà sản xuất Trung Quốc.
- Trường hợp Nhà cung cấp xác nhận giao thiếu và đồng ý hoàn lại tiền, NghienOrder sẽ hoàn lại cho khách hàng theo số tiền Nhà cung cấp trả lại sau khi đơn hàng có trạng thái Đã Nhận Hàng.
- Trường hợp Nhà cung cấp không xác nhận thiếu, và không hoàn lại tiền, NghienOrder không có trách nhiệm phải hoàn trả khách hàng.
- Đối với các chế độ về bảo hành sản phẩm, khách hàng có trách nhiệm tham khảo trực tiếp từ Nhà cung cấp (thông tin trên website hoặc trực tiếp liên hệ). Nếu cần thiết NghienOrder sẽ trao đổi với Nhà cung cấp về các yêu cầu của khách hàng, nhưng NghienOrder không chịu trách nhiệm về các chính sách bảo hành.
- Trường hợp do lỗi của Nhà cung cấp gửi sai, hoặc đóng gói sai quy cách dẫn đến vỡ hỏng hàng hóa, NghienOrder sẽ đứng ra khiếu nại, nếu họ công nhận, NghienOrder sẽ yêu cầu họ thực hiện các biện pháp khắc phục sau:
- Yêu cầu Nhà cung cấp giảm giá,hoặc đổi lại hàng mới bồi thường cho hàng vỡ hỏng, nếu họ chấp thuận, phần tiền giảm giá, hoặc hàng được bồi thường, NghienOrder hoàn trả khách hàng khi nhận được tiền hoặc hàng từ Nhà cung cấp Trung Quốc trả lại.
- Đối với hàng hóa thuộc danh mục dễ xảy ra rủi ro vỡ hoặc móp méo trong quá trình vận chuyển, NghienOrder kiến nghị khách hàng nên sử dụng dịch vụ đóng gỗ để giảm thiểu rủi ro. Nếu KH không đồng ý sử dụng dịch vụ đóng gỗ, NghienOrder sẽ không có chính sách bồi hoàn hay hỗ trợ trong trường hợp xảy ra rủi ro vỡ hoặc móp méo.
- Trường hợp hàng hóa bị mất do quá trình vận chuyển về Việt Nam, NghienOrdersẽ bồi thường cho quý khách 100% giá trị hàng hóa bị thiệt hại.
LƯU Ý: Link và nguồn hàng là do khách hàng lựa chọn, vì thế khi xảy ra rủi ro hoặc tình huống không mong muốn, NghienOrder hy vọng khách hàng san sẻ và cùng hỗ trợ với NghienOrder cung cấp đủ các dữ liệu để tiến hành khiếu nại với phía Trung Quốc, Trường hợp Nhà cung cấp phía TQ đồng ý bồi hoàn và gửi lại hàng hoá mới, KH vui lòng kiên nhẫn chờ đợi thêm để hàng mới được gửi về Việt Nam.
IV. Giải quyết ngừng cung cấp dịch vụ
Trong các trường hợp sau, NghienOrder có quyền đơn phương từ chối cung cấp dịch vụ, bằng cách khóa tài khoản của quý khách trên hệ thống mà không cần có sự đồng ý trước:
- Sử dụng thông tin và dịch vụ của NghienOrder vào các mục đích khác, sai bản chất dịch vụ hoặc không được sự đồng ý trước của NghienOrder.
- Bất cứ hành động gian lận nào trong giao dịch: Báo thiếu hàng khi nhận đủ hàng, giả mạo thanh toán, khiếu nại không đúng với các quy định về khiếu nại.
- Đăng tải hoặc cung cấp thông tin sai sự thật, với mục đích làm giảm uy tín của NghienOrderđối với khách hàng.
- Sử dụng lời lẽ khiếm nhã, có thái độ bất lịch sự, gây gổ với nhân sự của NghienOrder.
- Có những yêu cầu không chính đáng, vượt ra ngoài phạm vi quản lý của NghienOrder và sai lệch về bản chất của dịch vụ Nhập hàng hộ.